Avaliações online o melhor elogio ao seu negócio

Sabemos que hoje o consumidor precisa fazer pesquisas para consolidar a sua vontade de comprar um produto ou solicitar um serviço. Sabemos também o quanto uma indicação de um amigo é algo importante, seja a avaliação dele positiva ou negativa. E uma avaliação online? Tem o mesmo efeito que o amigo?

Hoje, 88% dos consumidores assumem confiar em avaliações online tanto quanto confiam nas avaliações de seus amigos, isso pode nos dizer como agir diante dos clientes que passaram por uma boa experiência com sua empresa.

Uma avaliação positiva de um cliente verdadeiro tende a trazer mais clientes interessados nessa boa experiência, porém caso a avaliação seja negativa também corremos o risco de espantar os consumidores, e como devemos agir?

Primeiro de tudo é importante lembrar que é praticamente impossível que exista uma empresa com 100% de boas avaliações, se esta existir coloque aí nos comentários para entrarmos em contato e entender que tipo de bruxaria foi feita. Isso acontece por n motivos, o consumidor pode ter ido buscar um tipo de serviço e contratou outro; houve um mal-entendido em um atendimento; o consumidor comprou e desistiu da compra; os correios lhe pregou uma peça e ele acharam que a culpa foi sua, e, obviamente, você fez alguma besteira e insatisfez o cliente.

Nesses casos é necessário que sempre procure aonde sua empresa está sendo citada, use o Google alert para saber sobre essas notificações. Ao identificar o comentário negativo, entenda o problema do cliente e verifique se existe fundamento na reclamação, pois qualquer opinião é bem-vinda quando estamos prontos para melhorar, e tente responder da forma mais pessoal e discreta possível. Lembre-se que discursos de vendedor poderão criar uma imagem oportunista de você, então seja humano, amigo, responda como gostaria de ser respondido não importa o que o cliente tenha escrito RESOLVA O PROBLEMA. Após resolver peça que ele repense sobre o comentário ou o retire.

Se a opinião não tiver fundamento e você souber que vem daquelas pessoas impossíveis de se agradar, responda publicamente e conte da melhor forma possível a sua parte da história para que fique claro que isso foi apenas uma questão de opinião desta pessoa e não culpa da sua empresa.

Dito isso temos que ressaltar uma coisa… se você errou diante do cliente e sabe que errou, não tente mudar o jogo com mentiras ou palavrinhas de conforto, se desculpe e se mostre disposto a resolver o problema e melhorar, se possível envie para ele uma bonificação, um cupom de desconto ou algo assim, para mostrar o quanto ele é importante, afinal ele ainda é o seu cliente. Trabalhar de forma correta sempre, evita maiores transtornos, por isso a transparência deve ser preservada.

Sobre as avaliações positivas não fique esperando que o seu cliente faça a avaliação por conta própria, envie emails com agradecimentos e informações, solicite a avaliação, isso irá o encorajar a falar de sua experiência. Responda os comentários positivos também é sempre se mostre disponível a melhorias. Uma boa indicação pode trazer um cliente a mais, mas uma indicação ruim irá levar 20 clientes embora.

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Carlos Hallan - 16, Agosto de 2016

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